Открытие спора на сайте AliExpress

К сожалению, не во всех случаях заказов на сервисе AliExpress удается насладиться желанной покупкой. Неприятности могут быть самые разные – товар не дошел, не отслеживается, пришел в неподобающем виде и так далее. В такой ситуации не стоит опускать нос и сетовать на злую судьбу. Выход в таком случае только один – открывать спор.

Спор на AliExpress

Спор – это процесс предъявления претензии продавцу услуги или товара. AliExpress заботится о своем имидже, потому не допускает на сервисе мошенников или некачественных торговцев. Каждый пользователь может подать жалобу администрации, после рассмотрения которой будет вынесен вердикт. В большинстве случаев, если претензия адекватная, решение принимается в пользу покупателя.

Претензии предъявляются по следующим поводам:

  • товар доставлен на неверный адрес;
  • товар не отслеживается никакими способами и долго не приходит;
  • товар бракован или имеет явные дефекты;
  • товар отсутствует в посылке;
  • товар имеет плохое качество (не являющееся причиной дефектов) при том, что это не указано на сайте;
  • товар доставлен, но не соответствует описанию на сайте (а именно – описанию в заявке при покупке);
  • технические характеристики товара не соответствуют данным на сайте.

Защита покупателя

В течение примерно двух месяцев после оформления заказа действует «Защита покупателя». В отношении некоторого ряда товаров (чаще всего дорогостоящие, либо крупные – например, мебель) этот срок может быть больше. В течение этого срока покупатель имеет право на использование гарантий, которые предоставляет сервис AliExpress. Как раз в их число и входит возможность открыть спор в конфликтной ситуации, если без этого договориться с продавцом не удалось.

Также сюда входят дополнительные обязательства продавца. Например, в случае, если полученный покупателем товар отличается от заявленного, то на группу лотов распространяется правило, согласно которому продавец обязан выплачивать двукратную компенсацию. В эту группу вещей входят, например, ювелирные украшения и дорогостоящая электроника. Также сервис не переведет продавцу товар до истечения этого периода, пока покупатель не подтвердит факт получения посылки и факта того, что его все устраивает.

Как итог, не следует затягивать с открытием спора. Лучше всего начинать его до окончания периода защиты покупателя, чтобы впоследствии было меньше проблем. Также можно запросить продление срока длительности защиты покупателя, если с поставщиком заключена устная договоренность о том, что товар задерживается.

Как открыть спор

Для того, чтобы начать спор, нужно зайти в «Мои заказы». Сделать это можно, если навести указатель на свой профиль в углу сайта. Во всплывшем меню будет соответствующий пункт.

Мои Заказы на AliExpress

Здесь нужно нажать кнопку «Открыть спор» возле соответствующего лота.

Открытие спора на AliExpress

Заполнение заявки спора

Далее придется заполнить анкету, которую предложит сервис. Она позволит подать претензию в стандартизированном виде.

Шаг 1: Получен ли товар

Первый вопрос – «Получили ли вы заказанный товар».

Первый пункт анкеты на AliExpress

Здесь необходимо отметить, произведено ли получение товара. Вариантов ответа всего два – «Да» или «Нет». Дальнейшие вопросы формируются в зависимости от выбранного пункта.

Шаг 2: Выбор типа претензии

Второй вопрос – суть претензии. От пользователя потребуется отметить, что не так с товаром. Для этого предлагается несколько наиболее популярных вариантов проблем, среди которых нужно отметить тот, с которым покупатель имеет дело в данном случае.

Если ранее был выбран ответ «Да», то варианты будут следующими:

  • «Отличается по цвету, размеру, дизайну или материалу» — Товар не соответствует заявленному на сайте (другой материал, цвет, размер, функционал и так далее). Также такую жалобу подают в случае, если заказ пришел в неполной комплектации. Нередко выбирают даже в случаях, если комплектация не оговаривалась, но должна быть установленной по умолчанию. Например, продавец электроники обязан вложить в комплект зарядное устройство, в обратном случае это должно быть указано в описании заказа.
  • «Не работает надлежащим образом» – Например, электроника работает с перебоями, дисплей тусклый, разряжается быстро и так далее. Обычно применяется к электронике.
  • «Низкое качество» — Чаще всего относят к визуальным недостаткам и явным дефектам. Применяется к любым категориям товара, но в большинстве случаев к одежде.
  • «Поддельный продукт» — Товар является подделкой. Актуально для дешевых аналогов электроники. Хотя многие заказчики осознанно идут на такую покупку, это не отменяет факта того, что изготовитель не имеет права делать свой продукт похожим на известные мировые бренды и аналоги. Как правило, при выборе этого пункта в оформлении спора, он сразу переходит в режим «обостренного» с привлечением специалиста AliExpress. Если покупатель докажет свою правоту, сервис во многих случаях прекращает сотрудничество с таким продавцом.
  • «Получено меньше заказанного количества» — Недостаточное количество товара – ниже указанного на сайте, либо меньше того количества, которое указывал в заявке покупатель.
  • «Пустая посылка, внутри ничего нет» — Посылка оказалась пустая, товар отсутствует. Случались варианты получения пустой упаковки в посылочной коробке.
  • «Товар поврежден/сломан» — Имеются явные дефекты и нарушение работоспособности, полное или частичное. Обычно относится к таким случаям, когда товар изначально был в хорошем состоянии, но получил повреждения в процессе упаковки или транспортировки.
  • «Использованный метод доставки отличается от заявленного» — Товар был отправлен не той службой, которая выбрана покупателем при оформлении заказа. Актуально для случаев, когда заказчик произвел оплату услуг дорогостоящей логистической компании, а отправитель вместо этого воспользовался дешевой. В таких случаях может страдать качество и скорость доставки.
Вариант с пришедшей посылкой на AliExpress

Если ранее был выбран ответ «Нет», то варианты будут следующими:

  • «Защита заказа уже истекает, но посылка еще в пути» — Товар долго не доставляют.
  • «Транспортная компания вернула заказ» — Товар был возвращен продавцу службой доставки. Обычно такое случается в случае возникновения таможенных проблем и неверного заполнения документов отправителем.
  • «Нет информации об отслеживании» — Отправитель или служба доставки не предоставляют данные для отслеживания товара, либо отсутствует трек-номер в течение длительного времени.
  • «Таможенная пошлина слишком высока, я не хочу платить» — Возникли проблемы с прохождением таможни и товар был задержан до внесения дополнительной пошлины. Ее обычно должен платить заказчик.
  • «Продавец отправил заказ на неверный адрес» — Данная проблема может быть выявлена как на стадии отслеживания, так и по прибытии груза.
Вариант с непришедшей посылкой на AliExpress

Шаг 3: Выбор компенсации

Третий вопрос – «Ваши требования к компенсации». Здесь есть два варианта ответа – «Возврат денежных средств в полном объеме», либо «Частичный возврат средств». Во втором варианте потребуется указать желаемую сумму. Частичный возврат средств предпочтителен в ситуации, когда покупатель все-таки оставляет себе товар, и желает получить лишь частичную компенсацию доставленных неудобств.

Выбор компенсации на AliExpress

Как говорилось выше, в отношении некоторых категорий товаров можно добиться двукратной компенсации. Это касается ювелирных украшений, дорогостоящей мебели или электроники.

Шаг 4: Обратная отправка

В случае, если пользователь ранее ответил «Да» на вопрос о том, была ли получена посылка, сервис предложит ответить на вопрос «Хотите ли вы отправить товар обратно?».

Пункт об отправке товара продавцу на AliExpress

Следует знать, что в этом случае отправителем является уже покупатель, и оплачивать все он должен самостоятельно. Нередко это стоит порядочных денег. Некоторые поставщики могут отказываться от полной компенсации без отправки товара обратно, так что лучше всего прибегать к этому в случае, если заказ действительно дорогостоящий и это окупится.

Шаг 5: Подробное описание проблемы и доказательства

Последняя часть – «Пожалуйста, опишите вашу претензию детально». Здесь необходимо самостоятельно в отдельном поле описать свою претензию к товару, что не устраивает и почему. Писать необходимо на английском языке. Даже если покупатель владеет языком страны, в которой расположена компания, то эта переписка все равно будет прочитываться специалистом AliExpress, если спор дойдет до стадии обострения. Так что лучше всего сразу вести разговор на общепринятом международном языке.

Открытый пункт на AliExpress

Также здесь нужно прикрепить доказательства своей правоты (например, фото неисправного товара, либо видеозапись, где демонстрируется поломка оборудования и некорректная работа). Чем больше доказательств, тем лучше. Добавление производится с помощью кнопки «Добавить приложения».

Процесс спора

Данная мера принуждает продавца к диалогу. Теперь каждому ответчику будет отводиться определенный временный срок на ответ. В случае, если одна из сторон не уложится в отведенное время, она будет считаться неправой, и спор будет удовлетворен в сторону второй стороны. В процессе диспута покупателю следует предъявлять свои требования и обосновывать их, продавец же должен оправдывать свое положение и предлагать компромиссы. В некоторых случаях поставщик сразу безоговорочно соглашается на условия заказчика.

Статус спора на AliExpress

В процессе можно изменить свою претензию, если возникла такая необходимость. Для этого нужно нажать на кнопку «Редактировать». Это позволит добавить новые доказательства, факты и так далее. Например, это пригодится, если в процессе ведения спора пользователь нашел дополнительные неисправности или дефекты.

Редактирование спора на AliExpress

Процесс автоматически переходит в стадию обострения, если сторонам не удалось достигнуть мирного соглашения в течение 7 дней. После этого к нему подключается администрация сайта. Ранее обострять спор можно было вручную специальной кнопкой, теперь эта возможность отсутствует.

Важно знать, что спор можно открывать только один раз. Нередко некоторые продавцы могут предложить скидки или прочие бонусы в случае отзыва претензии. В таком случае нужно подумать дважды о том, чтобы пойти на уступки.

Разговор с продавцом

Напоследок стоит сказать, что можно обойтись и без головной боли. Сервис всегда рекомендует в первую очередь попытаться договориться с продавцом мирным способом. Для этого есть переписка с продавцом, где можно предъявлять претензии и задавать вопросы. Добросовестные поставщики всегда стараются решать проблемы уже на этой стадии, так что всегда есть вероятность, что до спора дело может и не дойти.

Помогла ли Вам статья?
Да Нет
Задайте вопрос или оставьте мнение
Получить ответ на Email
Уведомить о

8 ответов
По рейтингу
Новые Старые
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
Владимир
30 мая 2018 23:17

Здравствуйте, мой телефон перестал сегодня работать, Заказывал его в январе, получил в феврале. Мои действия?

Виталий Каиров
31 мая 2018 10:21
Ответить на  Владимир

Здравствуйте, Владимир. Для начала нужно понимать, что за телефон и как именно он перестал работать, в чем это проявляется. Вернуть его продавцу не получится, бесплатно отремонтировать тоже.

Алексей
14 февраля 2021 08:43

Деньги за заказ переведены и списаны с карты но али экспресс утверждает что деньги не поступили и заказ анулирован.

Игорь Берсан
15 февраля 2021 11:53
Ответить на  Алексей

Алексей, здравствуйте. Вы пробовали отправлять сотрудникам тех. поддержки площадки скрин с выпиской из карты или другую подтверждающую информацию?

Аноним
5 декабря 2021 09:52

Муж заказал палатку, обещали доставку через месяц, осталось 2 дня но товар завис в определённом городе, нужно ли открывать спор, на смс продавец ответил просто ждите придёт, явно за эти дни он не придёт каковы наши действия?

Сергей
10 февраля 2022 13:24
Ответить на  Аноним

Добрый день, к сожалению не отслеживал заказ и теперь не могу открыть спор, т к пишет, что у меня было 15 дней, которые уже давно прошли. Подскажите, как быть теперь?

screenshot_20220210-132101_aliexpress
screenshot_20220210-132122_aliexpress
Геннадий
31 июля 2022 09:10

не отслеживается уже много дней информация о доставке товара.
срок доставки вышел.
номер трека: RM334495649HK

Владимир
5 октября 2022 21:14

16 августа я сделал заказ на алиэкспресс, получил чек. Потом из личного кабинета исчез заказ и я его не получил. Как связаться с продавцом, вернуть деньги или заказ. На моей страничке заказ отсутствует, я не могу открыть спор.

2022-10-04_19-56-43.png
Инструкции по операционным системам:
AndroidAndroid iOSiOS Windows 11Windows 11 Windows 10Windows 10 Windows 7Windows 7 Windows 8Windows 8 Windows XPWindows XP Общее по компьютерамОбщее по компьютерам LinuxLinux macOSmacOS
Инструкции по мессенджерам и соц.сетям:
ВконтактеВконтакте ОдноклассникиОдноклассники TelegramTelegram ViberViber WhatsAppWhatsApp SkypeSkype ZoomZoom InstagramInstagram
Инструкции по работе в программах:
WordWord ExcelExcel PowerPointPowerPoint OutlookOutlook DirectXDirectX PhotoshopPhotoshop LightroomLightroom Premiere ProPremiere Pro Google ChromeGoogle Chrome Яндекс БраузерЯндекс Браузер Mozilla FirefoxMozilla Firefox OperaOpera Internet ExplorerInternet Explorer Уроки по остальным браузерамПо остальным браузерам Расширения для браузеровРасширения браузеров Уроки по антивирусамПо антивирусам AvastAvast AudacityAudacity Apple IDApple ID AutoCADAutoCAD BandicamBandicam BlueStacksBlueStacks DAEMON ToolsDAEMON Tools DiscordDiscord Epic GamesEpic Games FL StudioFL Studio HamachiHamachi iСloudiСloud iTunesiTunes OBSOBS OriginOrigin Play MarketPlay Market Sony VegasSony Vegas SpotifySpotify SteamSteam TeamViewerTeamViewer The Bat!The Bat! TikTokTikTok TunngleTunngle UltraISOUltraISO uTorrentuTorrent VirtualBoxVirtualBox Торрент клиентыТоррент клиенты Яндекс ДискЯндекс Диск Яндекс.КартыЯндекс.Карты Яндекс.НавигаторЯндекс.Навигатор В остальных программахВ остальных программах Драйвера для устройствДрайвера Подборки программПодобрать программу Остальные программыСкачать программы
Инструкции по онлайн-сервисам:
ЯндексЯндекс GoogleGoogle ДзенДзен YouTubeYouTube FacebookFacebook TwitterTwitter AliExpressAliExpress AvitoAvito ChatGPTChatGPT QiwiQiwi Другие онлайн-сервисыДругие сервисы Все о почтеВсе о почте Яндекс почтаЯндекс почта GmailGmail Почта Mail.ruПочта Mail.ru Рамблер почтаРамблер почта
Инструкции по телефонам:
SamsungSamsung XiaomiXiaomi HuaweiHuawei Прошивки устройствПрошивки телефонов ТелефонОбщие по телефонам
Инструкции по периферийным устройствам:
МышкаМышка КлавиатураКлавиатура ПринтерПринтер РоутерРоутер ФлешкаФлешка Карта памятиКарта памяти HDMIHDMI Игровые консолиИгровые консоли Яндекс СтанцияЯндекс Станция AirPodsAirPods
Инструкции по комплектующим:
Материнская платаМатеринская плата ПроцессорПроцессор ВидеокартаВидеокарта SSD дискиSSD диски Жесткий дискЖесткий диск BIOSBIOS