lumpics.ruСодержание:
AliExpress — огромная торговая площадка, на которой в роли продавцов выступают не только честные предприниматели, но и мошенники, и просто нечестные люди, пытающиеся любой ценой получить прибыль. Довольно часто им удается забрать себе деньги покупателей, недовольных заказом, применяя наглость и хитрость. Именно из-за того, что многие потребители не знают своих прав и не умеют отстаивать их, потраченные деньги не удается вернуть, хотя для этого изначально создаются все условия самим сайтом. Так, здесь разрешается открыть спор и потребовать возврата собственных средств за некачественное оказание услуги. О том, как выйти победителем из непростой ситуации, мы и расскажем далее.
Выигрываем спор на AliExpress
Ни один продавец не хочет получать отрицательный отзыв и понижение рейтинга, поэтому даже недобросовестные торговцы всячески пытаются обвести покупателей вокруг пальца, надавив на жалость или убедив их в возврате денег в обход открытия спора. Однако далеко не всегда они выполняют данные собой же слова, не только оставаясь с прибылью, но и лишая обманутого покупателя возможности открыть спор и выиграть его. Поэтому очень важно знать все тонкости открытия претензии до того, как этот процесс будет совершен на торговой площадке.
Помните, закрытый по любой причине с вашей стороны спор вы не сможете открыть заново ни при каких условиях! Не спешите договариваться с магазином, не убедившись в том, что он действительно решит проблему. Скорее всего, иначе вы просто потеряете деньги!
Условие 1: Наличие возможности открыть спор
Как вы уже знаете, каждый потребитель после совершения и оплаты товара автоматически получает «Защиту покупателя». На это выдается определенное количество дней (зависит от срока, в течение которого обычно происходит доставка выбранной службой), и их продлевает продавец, например, когда доставка задерживается и/или покупатель не успевает забрать заказ с почты. Вы можете и сами потребовать продления защиты. В течение всего срока действия защиты переведенные вами деньги за покупку удерживаются службой АлиЭкспресс.
Это позволяет вернуть средства обратно в случае возникновения каких-то проблем. Соответственно, в течение всего срока «Защиты покупателя», а также в течение 15 дней после подтверждения получения заказа у вас есть право открыть спор. Если защита уже кончилась, вам уже не удастся пожаловаться на некорректно оказанную услугу и даже открыть спор, не говоря уже о его выигрыше. Обязательно следите за этими датами, и если не уверены в своей памяти, устанавливайте напоминания, которые помогут не пропустить дату окончания «Защиты покупателя».
Читайте также: Открытие спора на сайте AliExpress
Писать продавцу перед открытием спора еще неполученного товара чаще всего бессмысленно, ведь пока вы не подтвердили получение товара, ваши деньги удерживает AliExpress, а значит, магазин вам ничего не может вернуть. Не тратьте время и сразу переходите к открытию жалобы.
Не открывайте несколько споров подряд, даже если такая возможность имеется. Этим вы не только создадите плохую репутацию себе, но и можете получить необратимую блокировку аккаунта за злоупотребление.
Условие 2: Выбор причины подачи спора
Естественно, есть смысл открывать спор только если у вас действительно имеется на то причина. То, что товар вам не подошел в силу каких-то личных причин — далеко не повод требовать возврата денег. Грубо говоря, слегка отличающийся цвет от того, что вы видите на картинке, торчащие нитки или плохо севшая на фигуру вещь с полным соответствием размерной сетке, указанной продавцом, не относятся к категории проблем, которые нужно решать настолько кардинально. Разницу в цветах можно объяснить неправильной калибровкой вашего монитора (и его техническими характеристиками), нитки — небольшими огрехами при производстве, легко устранимые самим покупателем, а вещь, которая не к лицу — ваша собственная ошибка при выборе и невнимательный подбор размера. Условно говоря, спор имеет право на существование только в следующих случаях:
- Товар не пришел. Иногда происходит так, что заказ был отправлен в строгом соответствии с вашим адресом, вы его отслеживали по трек-коду, но в результате посылка до вас так и не добралась. Почта России или другая служба доставки говорит о том, что не получала заказ на ваше имя, а сам заказ затерялся на распределительном пункте или по пути к вашему отделению/дому. Или же выданный трек-код вообще оказался чужим/нерабочим и отслеживать посылку не удавалось изначально, а все сервисы для мониторинга говорили лишь о том, что заказ с таким номером не был зарегистрирован.
Здесь виноват может быть как продавец, который прислал вам «липовый» код и на самом деле никакую посылку не отсылал, так и организация доставки. Так или иначе, это не ваши проблемы (если вы, конечно, изначально не указали неправильный адрес доставки), и вы вполне можете открыть спор. Однако и тут есть свои нюансы, о которых речь пойдет в Условии 3.
- Несоответствие описанию или заказу. Под этим пунктом подразумевается получение товара, имеющего не те свойства, что были в описании, или с некорректной комплектацией. К примеру, вы заказали одежду из одного материала, а получили из другого. Или же какой-то предмет оказался совсем не тех размеров, что был описан. Обратите внимание, не изображен, а именно описан. Часто продавцы фотографируют товар так, что он выглядит абсолютно по-другому, подлавливая так невнимательных покупателей. При этом если фактически в описании товара будет стоять размер (или другая характеристика), соответствующий реальности, невзирая на логичное несоответствие фото, поводов вернуть вам деньги практически нет.
Конечно, можно попробовать оспорить покупку на основании того, что продавец умышленно попытался ввести вас в заблуждение, однако в такой ситуации гарантий дать никто не дает. Все зависит от того, как себя поведет служба поддержки AliExpress, и есть большая вероятность того, что она встанет на сторону продавца.
Теперь упомянем о ситуации, когда вы получили не ту комплектацию. Допустим, вы заказали смартфон с 256 ГБ встроенной памяти, а получили со 128 ГБ, или купили набор из 6 кисточек для макияжа, а получили набор из 4 кистей. Это уже явная ошибка при комплектации заказа, и этот единственный аргумент будет ключевым. Сразу же хотим уточнить, что крайне не приветствуется таким образом пытаться сжульничать самому, попытавшись открыть спор на основании того, что на деле вы получили меньшее количество товара, чем заказывали (условные те же 4 кисти вместо 6). Не предоставив убедительных доказательств, вы можете и вовсе получить блокировку аккаунта.
Условие 3: Подготовка к открытию спора
Здесь находятся рекомендации, следовать которым не всегда удастся, если вы уже столкнулись с проблемой, но не упомянуть их нельзя — это поможет в будущем и, вероятно, сориентирует вас сейчас. Перед началом общения с продавцом и администрацией рекомендуется заранее подготовиться:
- Попробуйте предоставить фото- или видеодоказательства своей правоты. В идеале всегда снимать распаковку посылки на камеру, чтобы вместо купленного телефона не обнаружить там кирпич или устройство с разбитым дисплеем или другими поломками. Если его нет, шансы выиграть разбирательство существенно уменьшаются, однако все же возможны. Девайс не в той комплектации или в принципе не включающийся, сразу несколько поломанных предметов (допустим, вы купили палетку теней, набор чашек и все они разбиты) — все это легко сфотографировать/снять на видео уже после обнаружения проблемы, и наличие данного доказательства ставит покупателя в выигрышное положение.
- При наличии сразу нескольких подтверждений не отправляйте все их сразу продавцу. Оставьте что-нибудь весомое на случай, когда в ваш диалог вмешается администрация. Дело в том, что она тоже попросит предоставления доказательств, и вам придется снова искать что-нибудь, чем можно убедить сотрудников в своей непричастности к проблеме с товаром.
- Если товар вообще не пришел и снимать на камеру нечего, следует поступать по-другому.
- Адрес доставки указан неверно. Когда выясняется, что посылка была отправлена не на тот адрес, следует понять, кто оказался виноват — продавец, вписавший не тот индекс или другие данные, или вы. Если продавец — спор решится в вашу пользу, если вы изначально указали неправильные цифры, никто не возместит вам ущерб за свою же невнимательность.
- Статус доставки не меняется. Когда вы видите, что посылка, которая должна была покинуть Китай, застряла там, или никак не хочет доехать до вашего отделения или дома, вполне можете открыть жалобу. Кто-то рекомендует каждый день делать скриншоты отслеживания статуса посылки так, чтобы в окне было видно дату — можете прибегнуть к этому совету, хотя в действительности все знают, как легко изменить этот показатель на компьютере. Вместо этого лучше раз в несколько дней записывать видео монитора, в одной вкладке показывая отсутствие продвижения динамики, а потом переключаться на вторую вкладку, предварительно через поисковик задав вопрос «точное время» и показав отображенные дату и часы в вашем региональном поясе. Конечно, такая рекомендация касается преимущественно крупных и дорогих заказов.
- Не тот трек-код. Продавец по ошибке может кинуть вам не тот трек-код. Не стоит сразу же открывать спор и пытаться отстоять свои права. Сперва напишите ему в личные сообщения — обычно китайцы отвечают в первой половине дня, поэтому, написав сообщение днем, вам придется подождать как минимум до утра. Кто-то отвечает не сразу из-за физического отсутствия возможности (при большом количестве заказов или по личным причинам), поэтому есть смысл подождать пару дней. Лишь только при продолжительном ожидании ответа с другой стороны открывайте спор и указывайте неправильный трек как его причину. Администрация сразу же встанет на вашу сторону и вернет деньги в полном объеме.
- Выделите свободное время на спор — на него площадка дает не так много времени. В течение пяти дней после открытия жалобы надо обязательно проверять сайт, чтобы увидеть, пришел от продавца ответ или нет. Затем у вас будет неделя на обоюдное урегулирование конфликта, и в течение этого периода нужно быть активным и максимально заинтересованным в процессе.
Снятый фото- или видеоматериал не должен содержать никаких признаков редактирования, монтажа — отправляйте доказательство в том виде, в каком оно есть. Если будет заметна даже незначительная склейка или следы обработки в редакторах, продавец и администрация вправе вам отказать. Поэтому условную распаковку нужно изначально снимать с выгодного ракурса и одним кадром. Словесные комментарии давайте на английском языке, русский здесь бесполезен, поскольку поддержка им не владеет.
Условие 4: Грамотное ведение переговоров
Не забывайте, что спор — это диалог, куда лишь по необходимости вмешивается третья сторона. В связи с этим вам нужно заранее знать, как вести себя, оказавшись одной из сторон конфликта.
- Поскольку AliExpress представляет собой интернациональную площадку, первое, о чем вам следует позаботиться — составлении жалобы на английском языке. Знаете его хотя бы на среднем уровне — отлично, нет — обращайтесь к любому онлайн-переводчику и вписывайте текст сообщения максимально простыми словами. Не составляйте длинных предложений и оборотов, которые машинный перевод с немалой долей вероятности преобразует с иным смыслом. Не употребляйте сленг, сокращения, пишите грамотно, чтобы сайт смог перевести речь. Прочитайте, что получилось в итоге перевода, а затем выполните обратный перевод — с английского на русский. Если какой-то участок совсем непонятен, перефразируйте его, проверьте грамотность каких-то слов.
Не запрещено составлять жалобу и на русском языке, но так вы только лишь затянете спор, к тому же есть риск, что перевод администрацией осуществится еще более некорректно. Не усложняйте всем жизнь и позаботьтесь о самостоятельном переводе либо попросите знакомого написать/проверить текст.
- Правильно составьте объяснение. Обо всех тонкостях заполнения данной формы мы рассказали в другой нашей статье, ссылка на которую находится в Условии 1. В тексте со своим объяснением пишите строго по делу. Не следует объяснять вашу финансовую и семейную ситуацию, обвинять и оскорблять продавца, угрожать судом. Ведите себя достойно и объясняйте недовольство простыми предложениями во избежание разногласий.
Причину указывайте лишь только в реальности соответствующую проблеме, иначе это могут расценить как обман, что повлечет за собой закрытие спора вплоть до вечной блокировки аккаунта. В качестве желаемого решения пишите реальные требования, например частичный возврат денег или оформление следующего заказа со скидкой. Никто не будет выплачивать вам компенсацию моральных страданий и прочих проблем.
- Подождите до пяти дней. В течение этого периода продавец имеет право на ответ, в противном случае претензия закрывается в пользу покупателя.
- Если продавец ответил, старайтесь вести себя сдержанно и вежливо, но при этом не стоит доверять любому его слову. Вот возможные варианты развития событий:
- Удовлетворение спора. Честные магазины примут претензию и не захотят получить отрицательный отзыв, вовлекать администрацию, ухудшив тем самым свое положение и рейтинг.
- Попытка изменений условий спора. Если ваши условия кажутся продавцу нерациональными или он просто не хочет признавать себя виновным, явно начнется разбирательство, в ходе которого вторая сторона будет предлагать вам другие варианты решения проблемы, удобные для обоих. Здесь нужно быть очень внимательным и не соглашаться на что попало.
- Попытка давить на жалость. Часто нечестные владельцы магазинов пытаются всячески ускользнуть от претензии, прося покупателя закрыть жалобу для мирного решения проблемы. Соглашаться в этой ситуации ни в коем случае нельзя, так как после закрытия открыть спор повторно не получится, а продавец уже спокойно кинет вас на деньги и никак не решит конфликт.
- Игнорирование. Как мы уже упоминали выше, продавцу дается 5 дней на ответ, и когда его не последовало, ваша жалоба будет удовлетворена и деньги вернутся.
Условие 5: Ожидание итогов спора
После того как спор был открыт, вам и продавцу дается 7 дней на то, чтобы его урегулировать самостоятельно. В ходе общения вы сможете дополнять свои ответы доказательствами в течение трех дней (как правило, это скриншоты, фото, видео). Если в течение недели вам не удалось прийти к какому-то решению, подключится администрация (т.е. произойдет называемое обострение спора, что раньше можно было вызвать отдельной кнопкой, но теперь это происходит автоматически в строго отведенный срок), указав дальнейший порядок действий. Скорее всего, она будет требовать дополнительных подтверждений вашей правоты, так что не ленитесь отправлять как можно больше визуальных подтверждений.
Решение администрацией будет одним из двух: положительным и отрицательным. При удовлетворении претензии вы получите сообщение с зеленой рамкой, при отклонении — с красной. Текст решения с дальнейшими действиями будет написан на английском языке.
Учитывайте, что если вы получили товар в ненадлежащем виде, магазин не обязан выплачивать полную его стоимость, так как продукт у вас все же на руках. В такой ситуации вы можете получить компенсацию в размере 50-70% от его стоимости. Если необходимо вернуть 100%, понадобится отправлять посылку в Китай.
Процесс возврата товара непрост: лучше воспользоваться платным решением, если хотите получить уверенность в успешной и быстрой пересылке. К тому же придется заплатить за доставку (обратную посылку всегда оплачивает покупатель, и эти средства он не сможет потребовать с продавца в качестве возмещения). Как только продавец получит посылку, ваши деньги, оплаченные за него, вернутся вам. Но здесь опять же есть загвоздка, о которой мы расскажем в следующем разделе статьи.
Вы также вправе отказаться от решения администрации, зайдя в это сообщение и нажав кнопку «Отклонить». На то, чтобы это сделать, у вас есть 7 дней, после чего спор будет считаться закрытым. После отклонения понадобится подать апелляцию, заполнив небольшую форму с причиной отказа (покупатель недоволен решением или получил плохую отзывчивость в решении его вопроса). Если выберете второй вариант, ответа может и не последовать, поэтому при желании довести спор до конца указывайте первый вариант. У вас будет буквально 100 символов, чтобы описать решение проблемы. Пишите максимально кратко, без лишних манер, жалоб, агрессии.
Возврат денег осуществляется в течение восьми дней, и этот срок определяет магазин, а не администрация. Средства будут возвращены на платежную карту, а если та по каким-то причинам недоступна, следует обратиться в банк и оформить вывод наличными по паспорту.
Правила общения с продавцами после открытия спора
Отдельным подзаголовком выносим правила общения с владельцами магазинов при открытом споре. Стоит понимать, что никто из них не хочет, чтобы конфликт доходил до стадии, когда его будет разрешать администрация, и пробовать в лучшем случае найти консенсус, а в худшем — стараться вас обдурить своими приемами и уловками. Ниже перечислим все то, на что нельзя поддаваться, если вы хотите вернуть деньги за некачественный заказ.
- Попытка разжалобить вас. Многие продавцы будут пытаться принести извинения, присылать вам трогательные сообщения с грустными смайлами и винить себя в сложившейся ситуации. Подобный абсурд доходит вплоть до «изливания души» о том, что владелец магазина его накажет и работник потеряет единственный доход, из-за чего вся его семья будет голодать, не сможет получить лечение. При этом далеко не все из них будут реально чувствовать себя виноватыми и не попытаются загладить конфликт материально. Вестись на такое не стоит.
- Просьба закрыть спор. Про это нами уже было рассказано ранее, но лучше повториться, поскольку этот прием наиболее частый со стороны продавцов. Суть заключается в том, что китаец предлагает закрыть спор и взамен выслать любой выбранный вами товар. Мол, так все останутся в выигрыше: вы получите, что хотели, а оплошность при отправке первого заказа не скажется на репутации продавца. На самом же деле после закрытия вами претензии с шансом 99% от магазина не последует никакой реакции. Он, естественно, не будет высылать товар заново, а обратиться с недовольством к администрации AliExpress уже не удастся, так как, судя по переписке, вам удалось решить конфликт самостоятельно. Все факты окажутся не на вашей стороне.
Кроме этого, не забывайте, что заявка открыта в течение нескольких дней, и за этот период времени вы вряд ли успеете получить вторую доставку, чтобы после этого снять с продавца претензию. Вместо этого, если вам удастся договориться на повторную отправку, нужно поступать по-другому: открыть товар, который не пришел, снова положить его в корзину и не оплачивать. Продавец должен отрегулировать цену вручную, указав минимальную доступную из низких (к примеру, 10 центов), и отправить вам заказ. Дождитесь получения трек-кода, и только тогда сможете закрыть этот спор. Конечно, наглый продавец может прислать вам неверный трек-номер, но тогда вы вправе открыть спор уже по второму заказу.
- Закрытие спора и перевод денег на PayPal. Этот прием представляет собой вариацию предыдущего: продавец предлагает вам возместить ущерб, закрыв спор и переведя ваши деньги на ПейПал. Логики в этом никакой нет, так как с тем же успехом он мог бы вернуть их через спор. Не соглашайтесь на подобное, поскольку нет никакой гарантии, что деньги придут, даже если продавец заманит вас предоплатой.
Хуже того, если вы согласитесь, совсем бессовестные продавцы перешлют эту переписку администрации AliExpress, а согласно условиям площадки это означает, что вы решили обойти внутреннюю платежную систему Alipay. Здесь виновным окажетесь уже вы, и в качестве наказания не только не получите деньги, но и можете лишиться своего аккаунта навсегда.
- Изменение причины спора. Много чего зависит от причины, которую вы укажете при открытии жалобы. Однако в личном сообщении продавец может попросить вас изменить причину на менее значительную. Так, если вы указали причиной некачественный товар, он предложит вам изменить ее на что-то не такое радикальное: например, товар вам просто не понравился или был отправлен не той компанией. После такого изменения продавец откажется делать возврат средств, а подключившаяся администрация решит конфликт в его пользу, так как если даже покупка вам не приглянулась или процесс ее доставки вызвал неудобства, это еще не повод просить компенсацию. В результате вы останетесь с проблемной покупкой, но денег обратно не получите.
- Просьба отослать товар обратно. Иногда магазин просит сперва вернуть товар, а затем вы получите полный возврат. Выше мы уже объяснили, как осуществить возврат, но это очень рискованное дело: вы должны выполнить отправку обязательно с трек-кодом, чтобы посылку можно было отследить. В противном случае продавцу ничего не стоит просто сказать, что ничего не получал, и вы останетесь без денег и товара. К тому же он может намеренно затянуть с тем, чтобы забрать ее с почты, и неизвестно, хватит ли для этого времени с открытым спором. Помните, что возвращать вы ничего не обязаны, и даже если планируете это сделать, обязательно обговорите все сроки с администрацией и продавцом.
- Закрытие спора с фейковым соглашением. Еще реже продавец может ответить на открытую претензию так, что кажется, будто он с вами согласился. К примеру, вы не получили свой заказ в течение длительного срока, срок «Защиты покупателя» уже истекает, а продавец не собирается его продлевать. Вы открываете спор, и в сообщении от него получаете то, что посылка была отослана и задерживается, так как это международное отправление. Вместе с этим он предлагает закрыть спор. Невнимательный или плохо знающий английский язык человек может согласиться и закрыть его, и открыть его повторно уже не удастся. А заказ в итоге вряд ли когда-то дойдет. Еще продавец указывает в качестве предложения «Возврат товара и возмещение US $ 0.00» — никакого возврата и получение вами за это 0 долларов, 00 центов (у вас будет другая валюта). То есть предложение аналогично закрытию спора без денежных выплат клиенту (вам). Никогда не соглашайтесь на это и нажимайте «Отклонить», если готовы отстаивать свои деньги, которые внесли за покупку товара.
Смысл здесь заключается в том, что вы должны изначально смотреть не на сообщение продавца, а на поле «Решение». Если вы видите пункт «Нет возврата и нет возмещения» или то же самое, только с нулевым возмещением, то что бы ни писал продавец в сообщении, не имеет значения: согласившись с его решением вы инициируете закрытие претензии и ничего не получите взамен.
- Попытка вывести на негативные эмоции. Встречается и такое: продавец не знает, как отвертеться от вашей проблемы, и пытается вызвать в вас злость, чтобы получить угрозу, например в виде негативного отзыва. Как только его действия достигают нужного эффекта, он идет жаловаться на вас к администрации сайта, а та, согласно внутреннему правилу о запрете угроз в виде плохих отзывов банит ваш аккаунт.
Из этой статьи вы узнали все тонкости и нюансы ведения спора таким образом, чтобы получить все шансы на его выигрыш и не остаться обманутым хитрым и недобросовестным продавцом.
Анастасия
Вам помогли мои советы?
После оплаты товара на AliExpress, продавец по истечению срока отправки дал трек номер. На сайте почты России я увидела, что посылка идет по другому адресу и вес посылки не соответствует заявленному на сайте товара. Сразу написала продавцу, что это неправильный трек номер, попросила исправить ошибку в деталях заказа, на что написал, что «мы получили уведомление о том, что ваша посылка была возвращена логистикой, чтобы помочь вам решить проблему в ближайшее время вы хотите, чтобы мы вернули Вам полную оплату в качестве компенсации? Пожалуйста, дайте нам знать, мы поможем вам в ближайшее время.» Я написала, если они не могут отправить мне мой заказ, давайте сделаем полный возврат средств. На что продавец ответил: «Дорогой друг, не могли бы вы открыть спор следующим образом: ① Нажмите «открыть спор»; Хотите подать заявку на возврат и возврат товаров; Причина-мне больше не нужен продукт; ④ Сообщите нам (это очень важно!) Примечание: Нет необходимости возвращать товар. Когда вы сообщите нам, мы проверим и вернем вам деньги.» Подскажите, по этой причине мне вернут деньги или какую нужно выбрать, и когда открывать спор? Посылка начала движение 20.07.2020г.
Спор выиграли
но деньги не вернули