Обзор Виртуальной АТС Телфин.Офис

Назначение и сферы применения

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» представляет собой многофункциональную систему обработки звонков и комплексной телефонизации, наделенную большим количеством возможностей для бизнеса. Это облачная АТС, которая позволяет организовывать эффективную коммуникацию, измерять и контролировать показатели обслуживания клиентов, а также повышать их качество.

Продукты «Телфин.Офис» находят свое применение в крупных компаниях (более 500 сотрудников), стартапах, удаленных штатах, сетях филиалов, колл-центрах, агентствах недвижимости, интернет-магазинах, ТСФ и УК, МФО, турагентствах, медицинских центрах, такси, службах доставки и ряде других сфер.

В арсенале системы есть большой набор готовых решений, сформированных на основе опыта клиентов компании. К таковым относятся три пакета: Столичный, Региональный и Онлайн-магазин. В их состав входит городской номер (помимо Москвы и Санкт-Петербурга доступен еще 71 город), Виртуальная АТС с добавочными и основными функциями и, в случае с интернет-магазином, интеграция CRM и форма обратного звонка. Стоимость подключения шаблонных решений на 30% ниже.

Тарифы на Виртуальную АТС «Телфин.Офис» варьируются и определяются в первую очередь размером компании, а также необходимым набором бизнес-функций (таковых доступно более 100). Предлагается четыре решения: Бизнес-номер, Стандарт, Стандарт +, Корпорация. Ознакомиться со стоимостью подключения каждого из них можно в таблице ниже.

Среди ключевых преимуществ использования облачной АТС следует выделить следующие:

Сокращение расходов компании до 80% благодаря низким тарифам IP-телефонии;
Богатая функциональность, одна из лидирующих на рынке;
Быстрое подключение (до 2 часов) и простая настройка, которая специалистами Телфин осуществляется удаленно;
Готовые интеграции и богатый API;
Высокое качество связи и работа без сбоев, что признано ведущими экспертами и проверено тысячами клиентов.

Главная страница Телфин.Офис

Базовые функции АТС

Программное обеспечение наделено набором базовых функций автоматической телефонной станции, которые ориентированы на три пользовательских категории: компании, сотрудники и руководители. Для каждой из них доступен свой набор инструментов, их мы и рассмотрим далее.

Страница Виртуальной АТС

Для компаний

Виртуальная АТС «Телфин.Офис» предоставляет для компаний следующие функции:

Многоканальный номер
Каждый входящий звонок, поступающий в систему, ставится в очередь, клиенту начинает проигрываться ненавязчивая мелодия, а сам вызов перенаправляется к одному из свободных сотрудников. Это позволяет максимально оперативно реагировать на все запросы.

Подключение дополнительных номеров
Для компаний, которые уже используют несколько телефонных номеров, «Телфин.Офис» предоставляет возможность их переноса в виртуальную АТС вместе с сохранением контактов, что позволяет сохранить клиентскую базу. К системе можно подключить неограниченное количество дополнительных номеров, а само общение внутри компании будет оставаться бесплатным, даже если звонки осуществляются между разными регионами.

IVR (голосовое меню)
В виртуальной автоматической телефонной системе имеется возможность подключения и настройки голосового меню, благодаря чему клиенту не придется долго ожидать ответа. IVR поприветствует абонента, предоставит ему актуальную информацию (например, сообщит об акциях и спецпредложениях), узнает цель звонка, а затем подскажет, как попасть в тот или иной отдел и/или поможет быстро связаться с ответственным сотрудником.

Голосовое меню является частью базовой функциональности Виртуальной АТС «Телфин.Офис» и настраивается бесплатно, также в его составе имеется набор шаблонных аудиофайлов с приветствием. Количество уровней, которые могут быть в нем реализованы, не ограничено, сам же процесс использования данной системы клиентом сохраняется в отчет.

Реализованная на базе рассматриваемой телефонной станции функция IVR позволяет забыть о секретаре и, следовательно, сэкономить средства. Система работает в многоканальном режиме, обеспечивает высокое качество связи, удобство и оперативность настройки, шаблонные голосовые фразы записываются на студийном оборудовании и высылаются на электронную почту.

Обозначенные выше преимущества голосового меню позволяют выстроить правильную коммуникацию с клиентами, добиться лояльности и выделиться среди конкурентов, которые продолжают использовать обычные гудки.

Сценарии звонков
С помощью инструментария системы «Телфин.Офис» можно настраивать различные сценарии распределения звонков, составляя таким образом максимально продуманный и оптимизированный алгоритм дозвона. Это позволяет значительно увеличить поток клиентов и лояльность заказчиков, а также повысить рост продаж.

Настройка данной функции осуществляется бесплатно по заданию пользователя Виртуальной АТС и с учетом всей специфики бизнеса, тем самым гарантируя, что в компанию дозвонятся с первого раза. Доступны различные варианты сценариев в зависимости от времени суток, дней недели, особенностей номера звонящего (частичное или полное совпадение, результаты предварительного анализа и т. д.).

Факс
Встроенный в программное обеспечение «Телфин.Офис» виртуальный факс избавит от необходимости приобретения реального факсимильного аппарата и обязательных при его использовании расходных материалов. Данный инструмент позволяет принимать и отправлять сообщения везде, где имеется доступ к электронной почте.

Виртуальный факс, реализованный на базе автоматической телефонной системы, представляет собой удобное решение для обмена высококачественными электронными копиями документов, макетов, фотографий, позволяет хранить эти файлы в формате PDF. Количество сообщений, которые могут быть приняты таким образом, неограниченно.

Эта функция предоставляется бесплатно и входит в базовые возможности АТС. С ее помощью можно оптимизировать немалую часть документооборота компании, так как доступен быстрый поиск файлов и их пересылка. Кроме того, виртуальная система обмена сообщениями позволяет существенно сократить расходы на покупку оборудования и расходников, а сам процесс ее использования не требует дополнительных действий и участия секретаря.

Голосовое приветствие
С помощью «Телфин.Офис» можно записать голосовое приветствие – так называемую визитную карточку компании, которую видит, точнее, слышит каждый потенциальный клиент при звонке. Создание такого приветствия осуществляется у профессионального диктора в студии, а значит, с приятными интонациями и правильно расставленными акцентами. Это позволяет получить действительно качественный и чистый аудиофайл, который в дальнейшем будет использоваться в IVR.

Отправка записи приветствия, как и в случае с рассмотренным выше голосовым меню, осуществляется на электронную почту в течение нескольких дней. На сайте Виртуальной АТС можно ознакомиться с примерами записей и узнать стоимость данной услуги.

Автоматический определитель номера
Еще одна базовая функция системы «Телфин.Офис», доступная для настройки и последующего использования в личном кабинете. С ее помощью можно персонализировать общение с клиентами и партнерами, придерживаясь общего корпоративного стиля и сообщая им о том, кто звонит. Работает она как для стационарных, так и для мобильных телефонов.

АОН может быть настроен для основных и добавочных (российских) номеров, подключение возможно сразу для всех сотрудников одного отдела. Система работает таким образом, что все менеджеры звонят клиентам с одного номера, даже если фактически они находятся в совершенно разных местах.

Текстовые сообщения
Для тех случаев, когда в распоряжении компании нет электронной почты клиента, при этом имеется необходимость поддержки лояльности и периодического напоминания о себе, «Телфин.Офис» предоставляет возможность отправки SMS. Это быстрый и удобный способ информирования, к тому же значительно менее навязчивый, чем звонки на мобильный. Посредством текстовых сообщений можно анонсировать акции и спецпредложения, оповещать об изменении графика работы, адреса или контактных данных, сообщать и подтверждать номер заказа, сумму, адрес и время его доставки, а также многое другое.

С помощью Виртуальной АТС можно не только отправлять, но и принимать СМС, писать и просматривать их в браузерном расширении и мобильном приложении. Максимальный размер сообщения составляет 70 символов, что позволяет уместить информацию обозначенного выше типа. Сама функция доступна не только в рамках системы, но и для виртуальных мобильных номеров Санкт-Петербурга.

Открытое API
«Телфин.Офис» предлагает бесплатный REST API, с помощью которого можно эффективно управлять функционированием и конфигурацией АТС. Возможные сферы применения: интеграция с новым бизнес-приложением или телефонии с внутренними нестандартными системами компании. С другими примерами и документацией можно ознакомиться на официальном сайте системы.

Открытый API предоставляет возможность уведомления о звонках, инициирования входящих вызовов, получения истории и записи звонков, их перехвата, перенаправления на указанные номера, прослушивания, парковки, постановки на удержание, интерактивной обработки вызова на основе параметров. Доступна также настройка добавочных сотрудников и очередей, суфлирование, обращение к обоим участникам разговора, оповещение о свободном месте и балансе, и т. д.

Конференцсвязь
Одной из многочисленных возможностей Виртуальной АТС «Телфин.Офис» является конференцсвязь. Это оптимальный метод коммуникации в тех случаях, когда к разговору требуется подключить сразу несколько собеседников, но организовать с ними личную встречу по тем или иным причинам не получается.

Система позволяет подключать к беседе любые телефоны – внутренние, внешние, городские, мобильные. Участники сеанса связи при этом могут находиться в разных городах или странах, доступна также функция записи разговоров. Для разовых и/или регулярных мероприятий можно применять постоянные настройки, это может быть сделано самостоятельно или при помощи секретаря.

Видеоконференцсвязь
Помимо голосовой, облачная АТС предоставляет возможность видеоконференцсвязи. Это удобное решение для быстрой связи и удаленного общения, которое представлено в двух вариантах – бесплатный и выделенный. Число участников такого сеанса и его продолжительность неограниченны, для подключения не требуется регистрация, но для обеспечения безопасности каждому пользователю можно выдать пароль.

Среди возможностей видеоконференцсвязи следует выделить ведение статистики об активности участников, чат для общения, средство демонстрации экрана, режим «Лекции», выделенный сервер, запись сеанса, логотип в интерфейсе и т. д.

Расширения для браузера
Виртуальная АТС «Телфин.Офис» доступна к использованию не только в виде программного обеспечения, но и из веб-обозревателя – для этих целей достаточно установить фирменное дополнение. С его помощью можно осуществлять прямые звонки, просматривать журнал и справочник, получать уведомления о входящих и пропущенных вызовах, отправлять и принимать SMS.

Решение доступно для Google Chrome, Mozilla Firefox и Яндекс.Браузера.

Сотрудникам

Помимо обширного набора инструментов и функций для компаний, в рассматриваемой автоматической телефонной станции имеется ряд возможностей, ориентированных на сотрудников – в первую очередь, на разные аспекты их работы.

Очередь звонков
«Телфин.Офис» позволяет организовать очередь звонков с целью их удержания и эффективной обработки. Оператор, закончив разговор с одним клиентом, сразу же будет соединен с другим. Последний, находясь в ожидании подключения, сможет прослушать справочную информацию, музыкальный или рекламный ролик, заранее созданный для голосового меню.

Благодаря гибким сценариям настройки очереди звонков, доступным в Виртуальной АТС, каждый клиент точно сможет дозвониться до компании и гарантировано получит ответы на все интересующие вопросы. Число звонков на линии неограниченно, доступны различные варианты распределения между сотрудниками (сразу всем, равномерно, последовательно, случайно, по приоритету).

Перевод звонка
Виртуальная АТС позволяет переводить поступающие вызовы на любые, даже внешние телефоны. Это может быть выполнено в том числе во время разговора с возможностью параллельного общения и со звонящим абонентом, и с сотрудником, на которого осуществляется перевод.

Это базовая функциональность системы, работающая в двух режимах: с консультацией (позволяет ввести коллегу в курс дела) и безусловно (без уведомления). По необходимости в настройках можно запретить перевод звонков руководителю и/или конкретным отделам, например, в отчетные периоды или при нахождении в командировках.

Перехват звонка
Для того чтобы не пропустить тот или иной входящий звонок, виртуальная АТС предоставляет возможность их перехвата – переключив вызов на свой номер внутри корпоративной сети, специалист сможет ответить вместо коллеги, который ведет более важный разговор или отсутствует. Функция является бесплатной и, в зависимости от сценариев, может использоваться как всеми сотрудниками и их группами, так и менеджерами. Как и в случае с предыдущим инструментом, доступна настройка исключений.

Переадресация
Обеспечить мобильность работы, оптимизировать коммуникабельность и повысить лояльность клиентов поможет реализованная на базе системы «Телфин.Офис» функция переадресации. Благодаря ей входящие вызовы могут быть перенаправлены на любые номера, в том числе мобильные и домашние. Дополнительно имеется возможность создания различных сценариев с учетом специфики компании, работающих в зависимости от времени суток, дней недели и прочих условий.

Переадресация позволяет эффективно организовать удаленную работу и отвечать на все звонки, вне зависимости от времени суток и месторасположения. Таким образом можно легко заместить любого сотрудника, направив вызов на добавочный номер коллеги и обеспечив постоянную связь и поддержку клиентов в режиме 24/7.

Голосовая почта
Всегда оставаться на связи и не потерять ни одного контакта даже при большой плотности звонков, во время совещаний, в праздничные и выходные дни, в любое время суток поможет единый почтовый ящик голосовой почты для всей компании и персональные ящики для сотрудников, созданные по индивидуальным алгоритмам. Это еще одна базовая функция Виртуальной АТС «Телфин.Офис», наделенная возможностью тонкой настройки.

Голосовая почта позволяет записывать и хранить сообщения, дублировать их и отправлять на электронный адрес. По необходимости можно ограничить доступ для прослушивания оповещений, также имеется возможность получения уведомлений о состоянии хранилища. Размер такового для каждого добавочного номера равен 10 МБ, чего достаточно для 100 минут записей.

Для организации максимально эффективной работы функции рекомендуется подключить автоответчик (можно использовать разные записи для разных ящиков), а для обеспечения бесперебойной работы – настроить оповещения. Проверить почту можно непосредственно из письма, которое отправляется на указанный электронный адрес, или в личном кабинете системы, в разделе «Журнал звонков», о котором мы выше уже писали.

Черные и белые списки
Автоматическая телефонная станция предоставляет возможность блокировки нежелательных входящих номеров, которые были автоматически определены. Распространяется действие данной функции в том числе и на добавочные номера. После занесения в черный список абонент всегда будет слышать сигнал «занято», по необходимости также можно задать индивидуальные настройки.

Доступно в «Телфин.Офис» и обратное – белый список. Звонок от состоящего в нем абонента будет перенаправлен в соответствии с указанными ранее настройками. Возможный вариант применения – автоматическое соединение клиента с личным менеджером.

Для черного и белого списков можно задать обработку для группы номеров по маске. Сама же функция позволит сотрудникам не отвлекаться на нежелательные звонки, тем самым повышая качество отклика и обработки реальных обращений. Как и многие из рассмотренных выше, эта относится к числу базовых возможностей Виртуальной АТС.

Группы добавочных сотрудников
Для крупных компаний с большим количеством сотрудников «Телфин.Офис» предоставляет возможность их разделения на филиалы (группы), по каждой из которых можно просматривать подробную статистику. Количество групп, которые могут быть созданы с помощью данного инструмента системы, неограниченно, а администраторов может быть несколько. У каждого такого элемента и добавочных включенных появится признак одного цвета.

После разделения сотрудников на филиалы руководитель получит доступ к настройке и статистике, что позволит оперативно реагировать на изменения в рабочих графиках, изучать и повышать качество предоставляемых услуг. Инструмент также находит свое применение в обучении, например, можно подключиться к разговору стажера с клиентом, подсказывать ему, анализировать диалог, прослушивать записи и т. д.

Руководителям

Важной составляющей Виртуальной АТС «Телфин.Офис» является инструментарий для руководителей, предоставляющий следующие возможности:

Запись и хранение разговоров
Рабочие разговоры сотрудников и клиентов, осуществляемые в рамках компании, переговоры и конференции могут записываться и храниться в архиве системы. Возможность мониторинга, предоставляемая данным средством, позволяет проанализировать процесс обслуживания клиентов и повысить его качество, проконтролировать нагрузку, сократить расходы и усилить ответственность персонала. Также с его помощью можно контролировать работу подчиненных, повышать дисциплину и, что особенно важно, предотвращать утечку информации.

Облачная телефонная станция предоставляет возможность записи сотрудников и очередей, всех или выборочных звонков (доступна приостановка). Полученные в результате аудиофайлы хранятся и могут быть прослушаны в личном кабинете АТС и/или сотрудника, скачаны в формате WAV для прослушивания в режиме офлайн. Благодаря готовым интеграциям записи можно передавать в CPM.

Подключение к разговору
«Телфин.Офис» предоставляет возможность подключения к разговору. Таким образом руководитель и/или диспетчер очереди может в реальном времени прослушивать диалог сотрудника с клиентом, делая это незаметно для последнего; в любой момент можно отключиться от звонка. Эта, как и рассмотренные выше функции, позволяет в режиме онлайн проводить обучение новых сотрудников, давать им подсказки и решать узкопрофильные вопросы посредством суфлирования.

Ограничение исходящих звонков
Виртуальная АТС позволяет настроить правила совершения исходящих звонков для сотрудников, например, ограничив возможность осуществления ими междугородних и/или международных звонков. Благодаря этой функции можно не только повысить вовлеченность в работу и ответственность персонала, но и сэкономить средства.

Статистика и журнал звонков
Данная возможность автоматической телефонной станции позволяет руководителям анализировать работу компании и отдельных ее подразделений, вести учет информации о номерах, на и с которых поступали звонки, видеть количество принятых и пропущенных, продолжительность разговора, данные по сотрудникам и группам. Статистика и журнал звонков является частью базовой функциональности «Телфин.Офис», получить к ней доступ можно в личном кабинете системы.

Полученная информация поможет оценить персонал и качество предоставляемых услуг (например, понять эффективность рекламной кампании по количеству звонков на указанный номер), создать «сильный» кадровый резерв, оптимизировать рабочий процесс и составить стратегию на будущее.

Оповещения
Виртуальная АТС «Телфин.Офис» автоматически уведомляет о пропущенных вызовах и приближении к лимиту свободного пространства в хранилище. Сообщение с этой информацией отправляется на электронную почту ответственного сотрудника и позволяет повысить отзывчивость компании и не допустить простоев в работе.

Перевод звонков в текст
Записи разговоров сотрудников с клиентами можно не только прослушать, но и перевести в текст. Это еще одна полезная возможность облачной системы, которую особенно удобно применять для анализа рабочего процесса, контроля и повышения качества обслуживания, обучения. Получить доступ к данной функции можно в личном кабинете, обратившись к рассмотренному выше разделу «Журнал звонков и статистика», в котором хранятся записи.

Звонки, расшифрованные и преобразованные Виртуальной АТС, формируются в виде диалога – речь сотрудника отделяется от речи клиента или партнера, что исключает возможную путаницу в том, кому и какие высказывания принадлежат. Для каждого ответа указывается точное время, благодаря чему можно определить срок ожидания участниками беседы. В целом взаимодействовать с информацией, представленной в виде текста, во многом удобнее, чем с аудиозаписями – ее можно распечатать для дальнейшего изучения, скопировать и вставить, например, в презентацию, чтобы продемонстрировать эффективный скрипт продаж.

Мобильные сотрудники (FMC)

Услуга «Мобильные сотрудники», реализованная в облачной АТС «Телфин.Офис», позволяет превратить сотовый телефон в рабочий, создав таким образом единую сеть из мобильных и стационарных устройств для осуществления и приема рабочих вызовов.

FMC дает возможность контроля коммуникаций и позволяет вести единую статистику по всем звонкам – так как вызовы идут через АТС, по ним фиксируется вся необходимая информация и сохраняются аудиозаписи разговоров. Отслеживать историю звонков по конкретным клиентам можно после интеграции телефонии с CRM.

Функция «Мобильные сотрудники» предоставляет возможность быстрого набора. Например, для того чтобы позвонить коллеге с мобильного, достаточно знать его добавочный номер; набирать корпоративный, ждать соединения, звонить на сотовый при этом не нужно. Также доступны звонки по каждому внутреннему добавочному в системе АТС, по короткому трехзначному или на любой внешний номер.

Технология FMC позволяет принимать и осуществлять вызовы с мобильного устройства с учетом заранее созданных сценариев распределения. Доступен также перевод, перехват, переадресация и корректное определение номера. Говоря о последнем, стоит отметить, что при входящем звонке на экране телефона будет показан оригинальный контакт абонента; при исходящем звонке с СИМ-карты клиенту будет демонстрироваться номер офиса, а не личный мобильный.

Интеграция с бизнес-приложениями и API

Объединить собственное программное обеспечение или клиентскую базу с системой «Телфин.Офис» помогут готовые интеграции. Данный сервис позволяет оптимизировать бизнес-процессы компаний, важной составляющей которых являются переговоры в телефонном режиме. IP-телефония после интеграции с CRM предоставляет качественную и удобную связь, становясь вместе с тем многофункциональным, настраиваемым и эффективным средством контроля.

Возможность интеграции, предоставляемая Виртуальной АТС, позволяет увеличить скорость обработки входящих звонков, улучшить качество переговоров, повысить эффективность сотрудников и дисциплинировать их, добиться высоких показателей по продажам и создать компанию, действительно ориентированную на клиентов.

Интеграция с CRM позволяет автоматически соединять клиента с ответственным менеджером, предварительно информируя последнего о том, кто ему звонит, обеспечивает помощь в наборе номеров прямо из базы, сохраняет историю всех телефонных вызовов, а также предоставляет возможность прослушивания звонков непосредственно в бизнес-приложении.

Единственным необходимым условием для интеграции телефонии с CRM является наличие программного модуля, обеспечивающего связь системы с клиентской базой. Последняя может быть в MS Office, 1С, Битрикс24, МойСклад, amoCRM, U-ON Travel, SugarCRM, Simpla CMS, Мегаплан, Бизнес.Ру (Класс365), МоиДокументы-Туризм, MoiTuristy.ru, FrontPad, BasePlan, Orderino, Beauty Expert или Real Estate CRM и др. Ознакомиться с полным перечнем поддерживаемых сервисов можно на официальном сайте «Телфин.Офис».

Мониторинг звонков

Облачная АТС предоставляет наглядную информацию по всем входящим, исходящим и непринятым вызовам, благодаря чему можно в реальном времени контролировать качество оказываемых услуг, а затем использовать эти данные для улучшения сервиса. «Мониторинг звонков» в «Телфин.Офис» — это эффективный инструмент для отслеживания загруженности специалистов, предоставляющий возможность планирования их работы.

Рассматриваемая функция будет полезна не только для контроля и повышения качества обслуживания клиентов, но и при обучении. Руководитель или куратор может наблюдать за тем, как сотрудник общается по телефону, мониторить и направлять его деятельность. По необходимости к текущему разговору можно подключиться в одном из трех режимов: прослушивание, суфлирование и присоединение к беседе.

Оценка качества обслуживания

В составе Виртуальной АТС есть модуль «Оценка качества», с помощью которого можно узнать у клиентов их мнение о качестве телефонного обслуживания в компании. Данная система автоматически предлагает оценить разговор по трех- или пятибалльной шкале, затем на основе полученной информации составляется аналитический срез с расчетом индекса удовлетворенности, который и предоставляется руководителю.

Настроить «Оценку качества» можно в личном кабинете «Телфин.Офис» (доступно включение и отключение модуля), там же осуществляется выбор шкалы и добавляется аудиозапись в голосовое меню, содержащая просьбу об оценке качества по завершении телефонного разговора.

Рассматриваемая функция позволяет не только получить общее представление о качестве предоставляемых услуг за тот или иной временной отрезок, но и проанализировать эти сведения. Доступен вывод статистики за указанные периоды (день, неделя, месяц, год), выгрузка динамики показателей, сравнение – все это может быть проделано как по отдельным сотрудникам, так и по отделам.

Указанные клиентами оценки разговоров также отображаются в виде фильтров в «Журнале звонков», что позволяет выгрузить наиболее удачные или, наоборот, неудачные записи разговоров, выбрав в опциях соответствующий балл. Это позволяет оперативно реагировать на недовольство клиентов, устранять недостатки в работе, повышать ее качество, а лучшие примеры можно использовать при обучении.

Модуль «Оценка качества» Виртуальной АТС поможет в работе руководителям компаний, отделам качества, руководителям колл-центров и отделов поддержки клиентов.

Адресная книга

«Книга контактов» — это модуль системы «Телфин.Офис», который содержит в себе базовые возможности простой CRM и является виртуальной базой данных. Его использование значительно упростит работу менеджеров отдела продаж, позволив им отказаться от тяжеловесных и сложных Excel-таблиц и повысить уровень продаж.

Данный компонент облачной АТС – простая и удобная адресная книга, которая предоставляет возможность создания, редактирования и сохранения общих и персональных контактов, присваивания им групп, статуса VIP, указания даты следующего звонка (благодаря удобному фильтру можно, например, сформировать список звонков на текущий день). К записям можно добавлять комментарии (предложения, скидки, договоренности и т. д.). Также доступен импорт списка контактов в файл формата CSV.

Контроль пропущенных звонков

В компаниях, где телефонные переговоры являются одной из или основной направленностью, пропущенный звонок вполне может вылиться в упущенную прибыль или негативный отзыв от клиента, который попросту не смог дозвониться. Виртуальная АТС «Телфин.Офис» позволяет решить эту проблему путем подключения функции автоматического перезвона на непринятые вызовы.

Данный модуль проверяет непринятые звонки на случай, если с клиентом уже связывались. С его помощью можно контролировать один или группу номеров, подключенных к автоматической телефонной станции, а также настраивать временной интервал, в течение которого осуществляется перезвон. Присутствует возможность выбора варианта связи при дозвоне – доступно мгновенное соединение со специалистом или запись голосового сообщения для сотрудника. Сами же аудиофайлы с записями от абонента будут отправляться на указанную в настройках электронную почту.

Контроль пропущенных (автоперезвон) – это полезная функция АТС, благодаря которой можно повысить рост числа продаж и поддерживать сервис на качественно высоком уровне. При этом сотрудники компании, оперативно связываясь с абонентами, не нарушают временных ограничений для приема и регистрации заявок, а значит, соблюдают нормы законодательства.

Речевая аналитика

Специализированный модуль Виртуальной АТС способен самостоятельно изучать и анализировать диалоги сотрудников и клиентов без необходимости прослушивания звонков в «живом» режиме. Сервис распознает речь, преобразует ее в текст, а затем оценивает по важным для компании показателям.

Данный компонент «Телфин.Офис» позволяет искать диалоги по ключевым словам, для чего могут использоваться созданные компанией списки выражений или шаблонные словари, интегрированные в систему. К числу последних относится недовольство клиентов, различные баги, повторные обращения, жалобы на некомпетентность сотрудников и т. д.

Модуль предоставляет возможность анализа телефонных разговоров по разным параметрам и срезам (например, лексика или речевая активность абонентов, дни недели), их оценки по 5-бальной шкале, а также метаданные (время ожидания ответа, удержание на линии, число переводов).

На основе всей информации, собранной средством речевой аналитики, создаются исчерпывающие отчеты, представленные в виде графиков и таблиц с фильтрами для удобной сортировки. Для обеспечения максимально оперативной реакции на звонок из отчета можно задействовать триггеры.

Обратные звонки

Виртуальная АТС предлагает весьма удобное средство связи клиента с компанией, который зашел на ее официальный сайт, – это виджет веб-звонка. Для того чтобы заказать обратный вызов и сразу же получить входящий от менеджера, достаточно указать свой номер в специальной форме. Элемент для обратной связи имеет гибкие настройки, его можно выполнить в корпоративной стилистике компании и/или ее сайта, подобрав предпочтительный внешний вид, элементы и цветовое оформление.

В числе возможностей, которые предоставляет данный модуль «Телфин.Офис», стоит выделить следующие: оперативная связь с посетителями сайта, создание и применение любых сценариев обработки обратных звонков, учет таких звонков и их запись. Преимуществами, которые дает использование виджета обратной связи, является рост клиентов с сайта, возможность связи в нерабочее время, праздничные и выходные дни. Его подключение занимает не более 10 минут.

Автоинформатор

Организовать массовый и оперативный автоматический обзвон неограниченного количества абонентов поможет «Автоинформатор», реализованный в облачной АТС. Данная услуга подключается на номер, купленный в Телфин, и позволяет осуществить звонок на любой номер в мире. По сути, это дополнительный канал коммуникации, позволяющий увеличить отклик и объем продаж, а также повысить лояльность клиентов.

В перечень предоставляемых функцией возможностей входит голосовое меню, неограниченное число обзвонов по заданным параметрам, выбор времени начала и окончания данной процедуры, количества попыток вызова и интервал между ними, время ожидания, перевод звонка на сотрудника после проигрывания аудиозаписи.

Списки для обзвона с помощью «Автоинформатора» могут быть загружены из CSV-файла, а по окончании этой процедуры генерируется отчет, доступный в трех вариантах: SMS, краткий графический и полный.

Рассматриваемая функция «Телфин.Офис» легко настраивается и управляется, для работы с ней достаточно ПК с выходом в интернет, телефонная линия при этом не нужна. Позволяет сэкономить расходы, так как при использовании оплачиваются только исходящие звонки, а установка дорогостоящего оборудования и/или программного обеспечения не требуется. Также сокращаются траты на проведение маркетинговых и рекламных кампаний.

Голосовой робот

Новая функция Виртуальной АТС, которая позволяет полностью автоматизировать процесс обслуживания клиентов. Голосовой робот автоматически обрабатывает звонки и общается как живой человек, он находит свое применение в медицинских учреждениях, банках, интернет-магазинах, логистических компаниях, у туристических операторов и операторов связи, а также во многих других сферах. С его помощью можно сообщить об акции, напомнить пациентам о дате приема, клиентам банка – о встрече с личным менеджером, принять заявку, зафиксировать жалобу и т. д.

У робота, доступного в «Телфин.Офис», в отличие от живого человека, нет выходных и перерывов на обед, он работает в соответствии с часовыми поясами клиентов. Данная функциональность легко настраивается и может быть адаптирована под нужды конкретной компании, она интегрируется с CRM, записи звонков сразу же попадают в клиентские карточки, также фиксируется статистика вызовов.

Голосовой робот способен одновременно обрабатывать до 100 входящих и исходящих звонков, благодаря чему ни один из клиентов не услышит сигнал «занято». Он помогает осуществлять холодные звонки, собирать обратную связь, отвечать на вопросы, находя ответы в корпоративной базе данных. Сама же функция будет полезна для отделов маркетинга и продаж, колл-центров, административного персонала.

Софтфон

Помимо полнофункционального программного обеспечения для ПК у Виртуальной АТС «Телфин.Офис» есть мобильные приложения, благодаря которым можно общаться с клиентами и связываться с коллегами в любое время и в любом месте, находясь за пределами офиса. Они доступны для скачивания в App Store и Google Play Маркете. Также программный телефон может быть установлен и на компьютер – для общения в таком случае потребуется использовать гарнитуру с микрофоном.

Софтфон – это программа IP-телефонии, которая позволяет сократить расходы на связь, так как она подключается к корпоративной сети. Все звонки, осуществляемые внутри компании, в том числе междугородние и международные, бесплатны. Сотрудники, использующие данную возможность сервиса, становятся более мобильными, а сами звонки доступны как из АТС, так и без нее, но в первом случае значительно возрастает число функций для бизнес-общения.