Обращаемся в службу технической поддержки AliExpress

Несмотря на большое количество справочной информации как на самом сайте, так и в интернете, у многих покупателей на AliExpress по-прежнему остается ряд вопросов, которые не удается решить таким образом. Чтобы получить консультацию или помощь в решении какого-то вопроса, многие желают написать в техподдержку и получить ответ от представителя компании. Вот только кнопку для связи с оператором найти никак не удается. Тем не менее возможность связаться с поддержкой имеется.

Обращение в техническую поддержку AliExpress

Несколько лет назад, когда AliExpress стал очень популярным в России, он начал активно подстраиваться под работу этой страны. Здесь появился онлайн-чат, куда было довольно легко попасть, чтобы связаться с оператором. Однако в связи с нахлынувшим потоком покупателей, задающих одни и те же вопросы, суппорт просто не смог обслуживать всех, изменив стратегию обслуживания. Данный раздел спрятали слегка поглубже, а до чата с живым сотрудником стало добраться все труднее, поскольку сперва консультирует роботизированный помощник.

Сперва перечислим список вопросов, по которым вы имеете право обратиться в техподдержку:

• Неустранимые проблемы с оплатой. Чаще всего сюда подпадает ряд историй, при которых не удается оплатить заказ и деньги не поступают на сайт.
• Неудовлетворительное решение арбитража по спору. Случается такое, что решением, которое выносит поддержка AliExpress, покупатель остается недоволен, и после нескольких разов его отклонения спор автоматически закрывается с одним из предложенных ранее решений. Если покупатель по-прежнему не согласен и считает, что сотрудник сайта допустил ошибку, незаслуженно занял сторону продавца, имея при этом доказательства, он может связаться с поддержкой по этому вопросу отдельно.
• Жалоба на товар. При выявлении некачественного, незаконного товара вы можете оставить жалобу на него в специальном разделе, предлагающем 4 варианта составления претензии. Тем не менее в экстраординарных ситуациях с требованием удаления товара с сайта можно обратиться и напрямую к специалисту.

  Читайте также: Подача жалобы на продавца на AliExpress

• Возврат средств. В ходе возврата средств за неполученный, неотправленный или некачественный заказ возникли проблемы, которые не удается решить самостоятельно.
• Проблемы с товаром. Полученный товар оказался сломан, является явной подделкой или имеет другие причины, по которым покупатель не желает им пользоваться, и эту ситуацию никто не хочет решать.
• Мошенничество. Есть весомые подозрения, что продавец каким-то образом работает незаконно и пытается обмануть покупателя, например, предлагая совершить оплату/возврат в обход системы АлиЭкспресс.

В подавляющем большинстве других менее серьезных случаев писать в поддержку просто не имеет смысла, поскольку вопросы касательно товара следует задавать только продавцу, а на частые вопросы ответит роботизированный помощник Ева.

Вариант 1: Открытие спора

Начинающие покупатели не знают о том, что в случае каких-то проблем с продавцом или заказом нужно обращаться не в техническую поддержку, а открывать спор. В этом случае вам предстоит урегулировать вопрос самостоятельно в течение 7 дней, и если этого не произошло, к диспуту подключается представитель AliExpress. Следовательно, если у вас есть претензии к продавцу, но спор не открыт, сотрудник онлайн-поддержки отправит вас сделать именно это. В других наших статьях мы уже рассматривали то, как открывать споры на сайте и как грамотно их вести.

Подробнее:
Открытие спора на AliExpress
Как выиграть спор на AliExpress

Вариант 2: Связь с поддержкой сайта

Основной вариант перейти к диалогу с сотрудником суппорта заключается в использовании специального онлайн-сервиса, в котором по умолчанию находится робот Ева. Несмотря на то, что сперва с вами будет общаться она, через эту же форму вполне возможно выйти на живого представителя поддержки.

Сотрудники отвечают на ваши вопросы с 8 утра до 20 вечера по московскому времени. В остальное время вместо них работает Ева.

1. Откройте сайт, в верхней части найдите вкладку «Помощь» и разверните ее. Из списка предложенных действий выберите «Служба поддержки».

2. Прокрутите страницу в самый низ и выберите один из двух подходящих вариантов.

3. «Предложение» просто позволяет составить отзыв с благодарностями, критикой и всем, что подпадает под понятие обратной связи.

4. «Онлайн Сервис» нацелен на решение вашей проблемы. Откройте его, чтобы попасть в окно чата. Сперва свою помощь предложит Ева. На экране уже будут заготовки быстрых вопросов, через нижнюю панель вы также сможете ввести интересующий вас вопрос и подкрепить его скриншотом.

5. Вся сложность заключается в том, что переход в чат с живым сотрудником спрятан специально для того, чтобы сперва вы попытались получить свой ответ автоматически. Этот ход можно понять: если бы ничего подобного не существовало, сотрудники вынуждены были бы отвечать покупателям на одни и те же банальные вопросы, которые те не хотят искать самостоятельно. Данное решение попросту очень трудно реализовать физически из-за необходимости огромного количества сотрудников, что, в свою очередь, невыгодно в материальном плане. Итак, если вы так и не смогли найти ответ на свой вопрос, старайтесь выйти на сотрудника всеми возможными методами.

Если вы отправите скриншот чего-либо в чат, это вовсе не означает, что вас переключат на представителя поддержки. Искусственный интеллект попытается самостоятельно понять, о чем идет речь, и если у него это не получится, вам понадобится объяснить суть словами.

6. В интернете можно найти много способов того, как вызвать онлайн-оператора вплоть до ввода команд в чат. Все это уже не работает, поэтому единственным актуальным на все времена действием становится отклонение всех предложений Евы до тех пор, пока не появится заветная кнопка «Начать чат с оператором». У нас это получилось после вопроса, связанного с финансами, как вы видите на скриншоте ниже. Нет гарантии, что это будет актуально спустя какое-то время.

Чат с Tmall

Аналогичным образом обстоят дела и с российским подразделением АлиЭкспресс под названием Tmall. Как вы понимаете, вопросы тут решаются по заказам, осуществленным через этот онлайн-магазин, поскольку сотрудники в курсе многих нюансов касательно поддержки заказов, отправляемых внутри страны.

1. Здесь уже на главной странице сайта есть кнопка «Онлайн-чат».

2. Однако при переходе в чат вас опять встречает робот.

3. Принцип вызова живого оператора аналогичен тому, что мы уже написали выше. У нас это получилось путем выбора вопроса «Когда я получу возврат средств?», отклонения указания заказа из списка справа и последующего выбора варианта «Другое». По факту и здесь вам будет помогать все тот же оператор Ева, адаптированный под Tmall. Для вызова специалиста в чат будет предложена соответствующая ссылка.

Вариант 3: Мобильное приложение

Для тех, у кого в приоритете мобильное приложение, не обязательно пользоваться компьютером в решении своих вопросов. Тут есть полностью аналогичная форма чата с теми же самыми особенностями вызова сотрудника техподдержки, что и было рассказано в Варианте 2.

1. Разверните приложение и перейдите в раздел «Мой профиль».



2. Из списка функций выберите «Служба поддержки».

3. Прокрутите страницу вниз и нажмите кнопку «Онлайн сервис».

4. Следуйте рекомендациям, рассмотренным выше.

В заключение следует ответить, что некоторые предлагают воспользоваться электронной почтой для связи, направив письмо на один из трех адресов вида *@aliexpress.com. Мы это рекомендовать не можем, поскольку они не являются официальными и даже рабочими: письма туда уже не уходят. Нет у площадки и номера телефона, по которому можно позвонить обычному пользователю, имеющему какой-либо вопрос или трудность. Не звоните по найденным в интернете номерам, якобы предназначенным для связи с АлиЭкспресс, скорее всего, это просто неактуальные сведения, скопированные откуда-то еще или мошенничество с платным дорогостоящим вызовом. Придерживайтесь советов, предоставленных в статье, и надобность в поиске этих данных попросту отпадет.

Наш Telegram каналТолько полезная информация