Подача жалобы на продавца на AliExpress

Ввиду того, что на АлиЭкспресс размещены товары множества продавцов, гарантировать неукоснительное соблюдение правил последними очень тяжело. Чтобы покупатели могли влиять на нечестные магазины теми или иными способами, сайт предоставляет им сразу несколько инструментов, одним из которых является жалоба. В этой статье мы рассмотрим, на каких условиях покупатель может пожаловаться на продавца, и чем это отличается от других мер воздействия.

Отправка жалобы на продавца на AliExpress

Площадка АлиЭкспресс старается делать как можно больше для повышения потребительского опыта. Если покупатель сталкивается с какой-либо проблемой в процессе поиска или после покупки товара, он может воспользоваться формами отправки жалобы или спора. Если после рассмотрения заявки вина магазина будет доказана, он получит штраф или другой вид наказания. Сервис позволяет пользоваться разными видами решения подобных проблем, жалуясь на продукцию еще до покупки товара или открывая спор по конкретному заказу. Далее мы разберем их все. Дополнительно хотим отметить, что лучше не допускать ситуаций с невнимательным выбором продавца, который может сделать все, чтобы не вернуть вам деньги за покупку. Рекомендуем ознакомиться с другим нашим материалом, рассказывающим, как правильно выбирать магазины на АлиЭкспресс.

Подробнее: Проверка надежности продавца на AliExpress

Открытие спора

Поскольку чаще всего под «жалобой» пользователи подразумевают желание привлечь к ответственности продавца, который отправил некачественный заказ, или его посылка не отслеживается/не пришла в назначенный срок, первым рассмотрим именно этот сценарий. Когда вы остались не удовлетворены качеством заказа или вовсе его не получили, можете открыть спор. У вас есть 15 дней на то, чтобы открыть его по полученному заказу (после подтверждения получения заказа) и указанное в аккаунте количество дней до конца срока «Защиты покупателя», если посылка не была получена. Более подробно всю эту информацию мы рассматривали в отдельных статьях, поэтому сейчас предлагаем перейти по интересующим ссылкам ниже, чтобы найти желаемую информацию.

Подробнее:
Открытие спора на AliExpress
Как выиграть спор на AliExpress
Что делать, если не пришел товар с AliExpress
Что делать, если AliExpress не возвращает деньги

Жалоба на товар/магазин

Дополнительно в сервисе существует и другой вид жалоб, заключающийся в сообщении о нарушении со стороны продавца по одному из четырех пунктов. Сперва рассмотрим, как попасть в это меню, а потом подробнее остановимся на подаче жалобы. Пожаловаться вы можете сразу тремя способами, ведущими к одному и тому же интерфейсу отправки репорта.

Первый вариант: в поиске какого-либо товара вы наткнулись на заведомо поддельный товар или тот, что имеет ложные характеристики, описание. Понимая, что продавец торгует таким сознательно, находясь на этой же странице продукта кликните на ссылку «Пожаловаться на товар», расположенную над описанием продукта.

Второй вариант: у вас уже есть ссылка на товар. В верхней части окна найдите меню «Помощь», разверните его и выберите пункт «Споры и жалобы».

В новом окне укажите «Submit a Report».

Третий вариант: откройте меню своего аккаунта и перейдите в «Мой AliExpress».

Через левую панель переключитесь в раздел «Управление жалобами».

В результате вам станет доступно одно и то же окно, где необходимо выбрать тип отчета. Раньше здесь было несколько больше пунктов, теперь их 4:

1. Жалоба на нарушение прав интеллектуальной собственности (для правообладателей). Это бизнес-вариант решения проблемы, при нажатии на который пользователя перенаправит на фирменную платформу Alibaba. Обычным покупателям этот вариант в принципе не подходит — им могут пользоваться только те, чья разработка была украдена и использована без документального соглашения. На этом сайте есть обучение по составлению жалобы с предъявлением доказательств, что поможет компании или бренду оформить претензию.
2. Сообщить о нарушении (для лиц, не являющихся правообладателями). Увидев в магазине подделку какого-либо товара с нарушением товарного знака, каждый пользователь может составить жалобу на такого продавца. АлиЭкспресс запрещает торговать нелегальными копиями каких бы то ни было вещей, но отследить все подобные нарушения ввиду их массовости не представляется возможным. Если вы уверены в том, что магазин продает именно подделки, а не оригинальный товар, обратитесь к этой форме отчета.
3. Нарушения по размещению. Торговая площадка запрещает продавать ряд продукции, противоречащей закону, таможенным правилам, и к ней относятся:
   • оружие и материалы для нападения (огнестрел, полицейская техника, наступательное оружие и материалы);
   • огнеопасные и/или взрывчатые, отравляющие вещества;
   • медицинские препараты (рецептурные и безрецептурные, гормональные, радиоактивные), устройства, консультации, услуги;
   • ПО, инструменты и устройства для незаконной деятельности;
   • наркотики, прекурсоры и вещества, не находящиеся в свободном обращении, продукты для изготовления, употребления, сокрытия наркотиков;
   • материалы для взрослых (за исключением легальных товаров, что можно приобрести в обычных магазинах 18+);
   • фрагменты человека, защищенная флора и фауна (растения и животные, являющиеся частью списка СИТЕС и/или национального законодательства).

   Возможны жалобы и на другие запрещенные товары, что не попали в этот список. Подобные товары нельзя транспортировать в другие страны, и если вдруг неосведомленный человек приобретет что-нибудь из этого, при получении заказа таможенной службой и обнаружении ввоза запрещенного товара на него может быть открыто уголовное дело.

4. Искать похожие нарушения. Вы можете пожаловаться на продавца, который умышленно противоречит правилам корректного использования единиц складского учета. Например, в описании указаны ложные данные о характеристиках, таких как упаковка, аксессуары, выставлена очень низкая или просто неверная цена специально с целью попадания в выгодную позицию при поиске товара покупателями. Сюда можно отнести и другие аналогичные нарушения, которые продавец использует для собственной выгоды и вразрез с правилами торговой площадки, к примеру, когда на странице указана одна цена, а в корзине при оформлении заказа отображается другая. Это самый популярный вид жалоб обычными покупателями на магазины.

Во 2, 3 и 4 случае откроется практически единая форма заполнения отчета, где в 3 дополнительно понадобится указать причину, в остальных двух она будет выбрана автоматически. В зависимости от способа, которым вы попали на эту страницу, URL товара может быть выставлен автоматически или отсутствовать, и тогда вам понадобится вставить его вручную.

Заполните жалобу на английском языке (это важно) или на китайском (если вы им владеете, естественно). Жалобы на русском языке не принимаются. У вас есть 4 096 символов, позволяющие подробно объяснить проблему, по которой вы направляете претензию. Используйте онлайн-переводчик, например, от Google или Яндекс, если отсутствуют навыки разговорного английского. При составлении письма через переводчик обязательно пишите максимально просто, недлинными предложениями, без сленга, ошибок и сокращений, которые могут быть переведены и трактованы неверно. Сделайте обратный перевод английского текста на русский, чтобы удостовериться в правильности написанного.

Лучше всего объяснить проблему поможет доказательство в виде фотографии или текстового документа (не с причиной, а материалами, демонстрирующими нарушение продавца). В конце останется поставить галочку рядом с пунктом, гарантирующим ваше согласие на предоставление честной и законной информации. Учтите, что если вы попытаетесь ввести в заблуждение AliExpress, меры будут приняты не против магазина, а против вас. Скорее всего, вы получите предупреждение или аккаунт просто пожизненно заблокируют при наличии весомой причины.

Вы сможете отслеживать жалобы через раздел «Мои отчеты». Как туда попасть, показано в третьем варианте входа в меню жалоб выше. Уведомление об этом также придет на электронный ящик, привязанный к профилю.

Обращение в техподдержку

В ходе общения с продавцом могут возникнуть нестандартные ситуации, решить которые перечисленными выше вариантами не получается. В частности, под это описание подпадают мошенники, которые при заказе покупателем товара не отправляют его, подсовывая липовые трек-номера, а при попытке открыть любой спор, отклоняют его, не дав возможности арбитражу AliExpress подсоединиться к диспуту. Кто-то из них идет дальше и заносит покупателя в черный список, из-за чего любые нити коммуникации оказываются недоступны. В этих и других случаях, на продавца остается жаловаться только службе поддержки, предоставив скриншот споров или игнора в личных сообщениях. В таких случаях поддержка, как правило, всегда встает на сторону покупателя и возвращает все потраченные средства, а на продавца накладывает наказание. Даже если у вас не такая серьезная история, но все же требующая вмешательства технической поддержки, узнайте, как до нее достучаться, при помощи статьи по ссылке ниже.

Подробнее: Обращаемся в службу технической поддержки AliExpress

Заявляйте о нечестных и недобросовестных случаях обмана продавцами покупателей путем отправки жалоб, а также не забывайте отстаивать свои права за некачественный продукт или ложную отправку несуществующего товара при личном оформлении заказа. Однако не злоупотребляйте возможностями, которые дает вам AliExpress, иначе за большое количество споров и жалоб, открытых не по делу, наказание получите уже вы.

Наш Telegram каналТолько полезная информация